QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Áp dụng cho Nền tảng & Website chính thức MacLock

1. ĐƠN VỊ SỞ HỮU VÀ VẬN HÀNH

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH TẦM NHÌN CHUYÊN GIA (XPERC)
Mã số thuế: 0316256625
Địa chỉ trụ sở: 22 Đường Số 7, KDC Khang Điền Melosa, Phường Long Trường, Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại hỗ trợ: (+84) 28668-59669
Email tiếp nhận khiếu nại: info@xperc.com

2. MỤC ĐÍCH VÀ NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

Mục đích: Đảm bảo mọi thắc mắc, phản ánh, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật hoặc khiếu nại của Khách hàng trong quá trình trải nghiệm và sử dụng sản phẩm phần mềm/dịch vụ trên hệ thống được xử lý kịp thời, minh bạch, công bằng và đúng pháp luật.
Nguyên tắc thương lượng và phán quyết:
Công ty TNHH Tầm Nhìn Chuyên Gia tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mọi tranh chấp phát sinh giữa Công ty và Khách hàng trước hết sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải nội bộ trên tinh thần hợp tác và tôn trọng lẫn nhau.
Trường hợp Khách hàng yêu cầu Công ty đứng ra kiểm tra và xử lý sự cố, dựa trên dữ liệu nhật ký hệ thống (system log) và các căn cứ hợp pháp thu thập được, phương án xử lý do Công ty đưa ra bằng văn bản/email đại diện cho kết quả giải quyết chính thức cuối cùng của Công ty trên hệ thống dịch vụ.
Trường hợp Khách hàng vẫn không đồng ý với kết quả giải quyết nêu trên, hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

3. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, sự cố kỹ thuật, thanh toán, bảo mật dữ liệu qua các kênh chính thức sau:

1. Tiếp nhận qua Email: Khách hàng gửi thư điện tử trực tiếp đến địa chỉ email hỗ trợ: info@xperc.com

2. Tiếp nhận qua Hotline/Điện thoại: Gọi điện đến tổng đài hỗ trợ: (+84) 28668-59669 trong giờ hành chính (từ 09h00 đến 17h00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu).

3. Tiếp nhận trực tiếp tại Trụ sở: Gửi văn bản khiếu nại hoặc làm việc trực tiếp tại địa chỉ: 22 Đường Số 7, KDC Khang Điền Melosa, Phường Long Trường, Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Tiếp nhận qua hệ thống Ticket/Chat trực tuyến: Gửi yêu cầu hỗ trợ trực tiếp trên màn hình quản trị hệ thống (User Dashboard / Help Desk) trên xcorp.app.

4. QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI (4 BƯỚC)

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Bộ phận Phân tích Nghiệp vụ & Hỗ trợ Khách hàng (BA - Business Analyst) tiếp nhận yêu cầu khiếu nại từ Khách hàng qua các kênh nêu trên. Chuyên viên BA phụ trách sẽ ghi nhận thông tin tài khoản, mô tả sự cố/nội dung khiếu nại và tiến hành xác minh tính chính xác của thông tin trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2: Phân loại và Chuyển giao xử lý

Lỗi giao dịch thanh toán / Hóa đơn: Chuyên viên BA chuyển Kế toán kiểm tra đối soát với Cổng thanh toán (MoMo/Ngân hàng) trong 24 giờ.
Lỗi kỹ thuật / Hệ thống / Tính năng: Chuyên viên BA chuyển Bộ phận Kỹ thuật/Product kiểm tra log và khắc phục sự cố.
Vi phạm điều khoản / Bảo mật / Quyền riêng tư: Chuyên viên BA chuyển Bộ phận Ban Giám đốc và Pháp lý xem xét xử lý theo quy định.

Bước 3: Xử lý và Phản hồi kết quả

Thời gian xử lý tiêu chuẩn: Trong vòng 01 đến 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.
Thời gian xử lý sự cố phức tạp: Tối đa không quá 07 ngày làm việc (Trường hợp sự cố cần thời gian điều tra sâu hoặc liên quan đến bên thứ ba như cổng thanh toán, Công ty sẽ gửi email thông báo tiến độ cho Khách hàng).
Phương thức phản hồi: Kết quả xử lý được gửi chính thức qua Email đăng ký của Khách hàng hoặc văn bản/điện thoại trực tiếp.

Bước 4: Nghiệm thu và Đóng hồ sơ khiếu nại

Sau khi nhận phản hồi kết quả và giải pháp khắc phục từ Công ty, nếu Khách hàng hài lòng và đồng ý, Bộ phận BA phụ trách sẽ tiến hành đóng yêu cầu. Trường hợp phát sinh hoàn tiền (nếu do lỗi hệ thống quá 72 giờ làm việc), tiền sẽ được hoàn trả vào tài khoản Khách hàng trong vòng 07 - 14 ngày làm việc.

5. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TẠI TÒA ÁN

Trong trường hợp khiếu nại/tranh chấp đã qua thương lượng nhưng không thể đạt được thỏa thuận chung giữa hai Bên, một trong hai Bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh theo quy định của pháp luật Việt Nam.